INTERVIEW 東京メトロお客様センター篇 Apr. 2015 Update

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「お客様センター」インタビュー「お客様センター」インタビュー

9万5000件の「声」を全社に展開し、サービス改善に反映

「東京メトロお客様センター」は、東京メトロが誕生した平成16年に設立されました。前身は、営団地下鉄時代に設立された「テレホンセンター」。当時はお客様の案内窓口に特化していたため、お客様のご意見やご要望を承る窓口ではありませんでした。また、他にもお客様の窓口が複数存在しており、お客様は必要に応じて異なる窓口に連絡をする必要がありました。
そこで、営団地下鉄から東京メトロへと特殊会社化を進めるタイミングで、お問合せ窓口を1本化することとし、お客様が連絡しやすいワンストップサービスを推進。「週報」などの形で社内へ展開することにより、社員一人ひとりが「お客様の声」を確実に把握し、改善に反映できる仕組みにしました。また、「お客様の声」に基づき改善された事例をポスターやホームページなどでこまめにお客様にお知らせするという取組みも進めています。

「お客様の声」に寄り添う“プロ”に聞きました

平成16年4月、お客様総合窓口として開設された「東京メトロお客様センター」。開設からこの11年間で、累計約9万5000件もの「ご意見・ご要望」がお客様センターに届けられました。このたくさんの「声」は、どのように集められ、サービス改善に生かされているのでしょうか。
「お客様の声」をかたちにするCS(お客様満足)推進の取り組みについて、東京メトロお客様センターの八木原文男副所長にお話を伺いました。

──まず、「東京メトロお客様センター」の設立目的について教えてください。

副所長営団地下鉄時代は、案内窓口のテレホンセンターをはじめ、駅、広報広聴担当など、お客様向けの窓口が複数存在しておりました。お客様にとって非常にわかりづらかったのです。そこで、東京メトロへと特殊会社化するにあたり、お問い合せ窓口を一つにまとめました。それが現在の「東京メトロお客様センター」(以下、お客様センター)です。ひとつに集約したことで、「お客様の声」をスピーディに把握することが可能になり、新たなニーズの掘り起こしにも生かされています。

──お客様センターは、お客様のご意見・ご要望を素早くキャッチし、ニーズに応える出発点でもあるわけですね。どういったシステムで成り立っているのでしょうか?

副所長お客様センターには、電話やEメール、お手紙などによって様々な問い合わせが寄せられます。また、東京メトロの様々な現場からも多くの生の声が吸い上げられてきます。お問合せ全体では、年間約22万件で、そのうちご意見・ご要望は約1万件です。集められたご意見・ご要望は、「お客様サービス課」を通じ、迅速に社内で共有。問題点を抽出・分析した上で、サービス改善に取り組んでいます。

──年間約22万件とは驚きました。ところでお客様センターのオペレーターは、お客様の立場になって傾聴することが基本かと思います。スタッフ同士が高い意識を保つために、副所長が日頃から気を配っていることはありますか。

副所長オペレーター一人ひとりが、気持ちよくお客様の声を伺えるような“環境”をつくることがまず大切だと思っています。職場内の風通しを良くし、働きやすい雰囲気を作ることでスタッフ同士のコミュニケーションが良好になり、お互い修練し合いながら経験を積むことができます。
お客様センター設立当初から勤務しているベテラン社員は、自主的に東京メトロの電車に乗り、様々な駅に降りて様子を調べています。それをまとめてお客様にお答えするときの資料にしているのです。どうすれば、お客様に満足していただける案内ができるのか、ベテラン選手でも日々奮闘しています。意識が高い社員を育てることはお客様にとってはもちろん、会社にとっても非常に重要なことです。

──「お客様の声」によって改善された事例を教えてください。

副所長例えば、ベンチが事例として挙げられます。平成26年に12駅に増設・リニューアルしました。座り心地も考慮しつつ、ホームの形状や流動を考慮して3タイプのベンチを設置しました。夏にご意見・ご要望が多くなるのが、車内や駅構内の空調です。車内については、新型車両導入や大規模改修工事に合わせて、空調能力の向上を進めています。駅構内については、東京メトロの地下駅すべてに冷房を整備する工事を進めており、平成27年度には地下駅設置率100%を目指しています。その他、エレベーターや多機能トイレ、案内サインのリニューアルなども進めています。

──日本政府が、訪日外国人観光客を増加させる政策を積極的に進めていることもあり、年々、海外からのお客様の姿が目立つようになりました。東京メトロとしての今後の課題や取り組みがあれば、最後にお願いします。

副所長海外からお越しいただいたお客様にも安心してご利用いただけるよう、改札口にあるディスプレイでは、日本語のほか、英語・中国語(簡体字)・韓国語の4か国語で運行状況をお知らせしていきます。また、観光スポットへの行き方や東京メトロのご利用方法をわかりやすくご案内する「ウェルカムボード」も今後、増やしていく予定です。
すべてのお客様が安全・安心に目的地に到着するようアシストし、お客様の声に寄り添うことが私たちの使命です。これからも快適なサービスが提供できるように、お客様の声を大切にしていきたいと思います。

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