COLUMN 訪日外国人対応篇 Jul. 2016 Update

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SAFE & SECURE 002外国人旅行者に東京をご案内する
ーサービスの仕事編ー

今回CM・ポスターで切り取ったのは、訪日外国人のお客様に向けた駅でのご案内業務について。
ここでは、CM・ポスターだけでは伝え切れなかったメトロの「サービスの仕事」を、もう一歩掘り下げたいと思います。
ちょっとだけ東京メトロ通になれる社会科見学、略して「メトロ科見学」へ、ようこそ!

01東京の鼓動に合わせ、
進化するメトロのおもてなし

訪日外国人のお客様は、年々増加しています。
メトロの駅と、駅で働く一人ひとりは、お客様を東京へとつなぐ入口です。
街のめまぐるしい変化に合わせ、さまざまな文化や言語を持つお客様の心地よい出発点・着地点となれるよう、
おもてなしを日々進化させています。

メトロのご案内サービス体系
駅係員
駅内でお客様の安全安心を守る人

駅係員は、主に駅のホームや改札口、駅事務室等にいます。乗り換えのご案内や遺失物対応など、駅構内でのあらゆるご案内業務を担っています。

サービスマネージャー
駅から外の世界とお客様をつなぐ人

サービスマネージャーは、主に駅の改札口や案内センターにいます。「街のご案内係」として、駅構内のご案内にとどまらず、地域の観光情報まで幅広いご案内業務を担っています。

ご案内サポートアイテム

旅行者用路線図/駅構内の多言語案内サイン/ウェルカムボード/タブレット型情報端末/遺失物対応マニュアル/外国人旅行者用街案内リーフレット/翻訳サービス/駅設備の多言語対応など

詳しくは、こちらもご覧ください

メトロのさまざまなご案内サポートアイテムを使用して、
駅係員、サービスマネージャーがお客様のご要望にお応えします。

02ひとりの力とメトロのかけ算

メトロで働く一人ひとりの思いと行動に、
メトロのご案内サポートアイテムがかけ合わさって、
駅での安心と安全を支えています。
駅係員・サービスマネージャーに、訪日外国人のお客様対応について聞きました。
4つの「Case」でお伝えします。

駅係員
馬越俊也 / 伏見貴裕 / 橋爪佑史

サービスマネージャー
小泉万里子 / 福士和恵 / 五十嵐静華
Case.01街と一緒に成長したい
案内センター勤務
サービスマネージャー 小泉万里子

街のご案内役として、絶えず情報を更新

外国のお客様からは、富士山の行き方、桜が見られる場所、ハラール料理専門店やおすすめのラーメン屋さんまで、あらゆるお問い合わせをいただきます。
タブレット型端末を使って一緒に情報を検索すると、新たな発見もたくさんあって。「私も知りませんでした!」と素直にお伝えすると、夕方、駅に戻ってきたときに「楽しかったよー」と立ち寄って声をかけてくださることもあります。駅が単なる通過点ではなく、楽しみに足を運んでいただける場所になってきているのかな、とうれしく思います。

知識のかけ算で、おもてなしの底上げを

空港など、お問い合わせが多い行き先は、手作りの地図やお渡しできるメモをご用意しています。これは、お客様からの声をメンバーで共有する中で「こんな地図があればいいね」と作り出したもの。個別にではなく、サービスマネージャー全体として気づきを蓄積しながら、おもてなしの質を高めています。
個々の裁量が大きく自由度が高い業務だからこそ、外国語も勉強したいし、臨機応変な対応ができるようにもっと経験を積みたいと、意欲が湧いてきます。街のスピードに置いていかれないように必死です!
お客様が、今日1日を快適に過ごせるひとつの種になれるよう、成長を続けていきたいです。

ご案内のためのかけ算アイテム
  • タブレット型情報端末
    観光情報の検索や、音声翻訳アプリを利用できる情報端末をご案内に活用しています。
  • 手作り地図
    お客様の声から、サービスマネージャーが必要だと判断した地図を手作りしています。
  • 外国人旅行者用街案内
    リーフレット
    乗車券のご案内や沿線スポットを紹介したリーフレットをお配りしています。
オフの「目」

駅周辺にある商業施設の授乳室やベビー休憩室は、実際に子供とつかって、あそこは衛生的、お湯があるから便利、などチェックしています。各鉄道会社で配っているマタニティマークも、渡す際にどんな言葉をかけているのか知りたくて、いただきに巡りました。「元気な赤ちゃんを産んでください」という小さなメモ書きに感動して、職場のメンバーに「私たちもこうしたらどうかな」と提案して産休に入った経験もあります笑(福士)

Case.02気持ちがあれば、
なんとかなるんです!
上野駅勤務 駅係員
伏見貴裕

困ったときこそ私の出番

駅係員を訪れるお客様って、お困りの場合がほとんどなんですね。乗り換えの方法がわからないとか、ロッカーの場所を忘れてしまったとか。なかにはキャリーバッグやパスポートを車内に忘れてしまったという外国の方も。不安な面持ちでいらしたら、まずは笑顔で「どうしましたか?」とジェスチャーと英単語を交え、安心してもらえる雰囲気づくりをしています。それから、遺失物対応の多言語マニュアルなども活用し、具体的な状況を確認していきます。大体はそれで伝わってしまいますね。不安な気持ちを受け入れる姿勢を全身でアピールすることが、スムーズなご案内の秘訣だと思っています。

語学よりも大切なこと

駅係員は毎朝英語のワンポイントレッスンを受けています。「券売機はこちらです」というような、業務内容に特化した英会話を学び、単語を少しずつ蓄積して現場で活用しています。
外国人のお客様と一口にいっても、国籍も言語も多種多様。英語がわからない方もいらっしゃいますし、語学だけでは届かない部分もかなりあります。だからこそ、ジェスチャーや笑顔といった、言葉以外で伝わる・伝えられる部分を一番大切にしています。
あとは、多言語サインに誘導したり、メモや地図を使ったりあの手この手を使って。伝わらなくてくじけそうになることもありますが、勇気を持って最後まで。絶対にあきらめないという粘り強さも、私たちに求められる資質なのかもしれません。

ご案内のためのかけ算アイテム
  • 英会話レッスン
    業務内容に特化した英会話を、毎朝1例文ずつCDで学習しています。
  • 多言語の遺失物対応マニュアル
    イラストとともに、英語、中国語、韓国語で遺失物の確認ができるマニュアルを作成しています。
  • 駅構内の多言語案内サイン
    ご案内時には、切符売場、路線案内、トイレなど駅構内の主要施設について、英語、中国語、韓国語で表示された多言語案内サインを活用しています。
  • 翻訳サービス
    通訳会社のオペレーターに5ヶ国語の通訳を依頼できる翻訳サービスを活用しています。
オフの「目」

わたしは海外版のゲームを買って、英語だけを聞いてプレイしています。和訳がないのでほとんどわからないのですが、ゲーム画面を見るとイメージしやすいし、耳が慣れて、英語に対する免疫力がつく気がして笑 他にも英語のテレビ番組は、意識して見ています。(伏見)

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