COLUMN ホーム上の安全対策篇 Jun. 2017 Update

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[ 営業部 ]駅における「見守る目」の強化ー より積極的な接客へ ー

動画・ポスターでは、「ホーム上の安全対策」に取り組む、メトロ社員の想いをお伝えしました。
webでは、駅の安全を確保するための「メトロの目」を様々な取り組みとともにお届けします。

ゾーンで守る

駅での接客やホーム列車監視業務を担う営業部では、お客様への積極的なお声かけ、ラッシュ時のホーム対応社員等の増員、インカムのパイロット導入、サービス介助士の資格取得など、様々な取り組みを通じて「見守る目」の強化を推進しています。それにより、改札口から、ご乗車されるまで、複数の視点でお客様の安全を確保するよう努めています。

ホーム・インフォメーションカウンター(改札)・駅事務室をインカムでつなぎ、駅全体で情報を共有しながらよりスムーズに「見守る目」を強化しています。

インカムは連携と判断の要

2016年より複数の駅で試験的に導入しているインカム。無線を通じて駅員が一斉に情報共有することにより、サービスレベルの向上に努めています。また非常時には、よりスピーディーな判断と対応が可能になります。
導入駅の駅員は、「インカムを通じて共有される情報で、担当する場所ごとのお客様対応の重視すべき点やスキルまで学ぶことができるようになった」、「駅員同士のコミュニケーションが深まった。連携強化により、お客様対応力の向上にもつながると思う」と言います。
現在は、インカム使用時における改善点の洗い出しや見直しを行いながら、本格的な運用の準備を進めています。

「人間の目」でしかできないこと

ホームドアの設置など、設備を整えると同時に求められるのは「人間の目」です。だからこそ一番必要なのは接客能力の向上です。
ここからは、駅員による「見守る目」強化のための取り組みをご紹介します。

安全で心地よい環境を
創出するために

  • お声かけの工夫

    • ・お客様の目線に合わせて対応する
    • ・声の大きさやトーン、言葉遣いに気をくばる

    お客様に安心して駅をご利用いただける雰囲気づくりを大切にしています!

  • お客様ひとりひとりに
    応じたご案内

    • ・お身体の不自由なお客様等をインフォメーションカウンター(改札)で見かけたら、お声かけをし、ご案内状況をホーム上の駅員にインカムで共有する

    たとえば目の不自由なお客様には、まず自分が東京メトロの駅員であることを名乗り、ご案内を申し出ています。ご案内は不要と返答いただいた場合も、ご乗車まで見守り続けます。

    • ・お客様の状況に合わせ、車いす用スロープのご用意や筆談、多言語対応、バリアフリールートへのご案内を行う

    お客様によってご希望のご案内方法は様々です。選択肢をご提案できるよう、様々なご案内パターンを想定するよう努めています!

  • 接客知識と技術向上
    のための学習

    • ・点呼時に英会話学習を行う
    • ・「バリアフリー基本対応マニュアル」を共有する

    学びの中で気づいたことを共有するため、駅員同士のコミュニケーションも重要です!

    • ・お身体の不自由なお客様等へのご案内方法を実技で学ぶ「サービス介助士」研修を受講する

    H29年度を目途に全駅員取得を目指しています!

  • 心くばりを形に

    • ・訪日外国人のお客様に向けて、お問い合わせが多い行き先までの乗り換え手順を英語で記したしおりをお配りする

    ご案内付きのしおりは、高田馬場駅独自に制作しています!

    • ・お子様向けに「電車カード」を制作し、ご案内時などにお配りする

    東西線の車両が描かれているカードは、お子様に大好評です!

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